您当前的位置:首页 > 企业新闻

重新审视联络中心质量监测

2019-01-08 03:50:59

30多年以来,许多企业联络中心的质量监测一直遵循既定的传统流程,运行模式大同小异。长期以来,质量监测被视为企业交付满意客户体验而获得的内部视角。但是现在,时期变了。倘若企业继续沿袭既定的传统质量监测流程,那么将会面临何种风险与挑战呢?  传统质量评估:

样本容量极为有限,且评估结果存在偏差

在传统质量评估模式下,企业需要每个月随机抽取每名座席的少许通话样本,并由特定人员或团队依照以成本节约为中心的关键绩效指标,例如平均处理时间及首次接触解决率等,对样本进行审核评估。而较为复杂的评估可能会试图挖掘顾客对质量的感知。

这一流程存在的问题在于进行小样本调查根本无法得出具有统计学意义的有效结论。但是,在传统质量监测实践中,这一数据却被用于计算质量指数得分(Quality Index Score,又称QIS)。让我们来看这样一个情况,每一个座席每天通话75次,每月工作22天。

每天通话75次,每个月工作22天,月通话总量为1,650次。每月监测每名座席的5次通话。QIS就是0.003%(5除以1,650)。  现在,我们将这一数据代入标准统计公式。如果企业愿意接受10%的错误率,置信水平为90%,则样本量应为66次通话。

然而,为了获得有价值的洞察力而抽取大量通话样本进行评估却又极为困难,这使大幅提升质量监测水平以真正增强客户体验面临着诸多挑战。下面,我们主要探讨三个方面的挑战:

人员配备——联络中心的人员配备不足,无法保持低错误率及高置信水平。进行大样本抽查本钱极高,况且在实际应用中非常少见。

样本量——被迫接受培训及小样本抽查反馈的座席可能给随机抽样带来阻力,这理所当然。从统计学角度讲,样本量为5次通话的抽样产生的置信水平仅为16%,而置信水平的接受范围通常都在90%以上。

结果偏差——基于5次通话的小样本抽查可能会遗漏太长及过短通话,从而致使质量评估组织对样本进行预先选择,进而导致评估结果出现偏差。遗漏太长通话可能会导致联系中心疏忽内部流程不完善或需要对座席进行进一步培训的情况。而遗漏过短通话可能致使分析结果出现偏差及错失将部分过短呼唤转向自助服务带来的潜伏成本节约机会。

语音分析如何提供帮助

语音分析解决方案可助力企业由传统质量监测模式向更具针对性的质量管理计划转型,从而给企业带来巨大效益。例如,Verint®(慧锐)分析驱动型质量TM(Verint® Analytics-Driven Quality™)解决方案可帮助企业对大量通话进行自动归类及分析,通过给通话评估添加统计相关性助力企业跨越“质量鸿沟”。

该解决方案可以帮助企业基于两个标准进行通话评估:

行动:指座席的一系列言谈举止。结果:指流程或行为问题所导致的结果,有时不受座席控制。  Verint分析驱动型质量解决方案能够根据企业所属行业对呼叫类型进行自动分类并生成报告,大幅提升当前质量管理报告的效力。可自动分类的呼唤类型示例以下:

充分利用数据及洞察力

通过自动评估所有通话,企业可获得具有统计学意义的有效抽样,并对座席及客户的行动形成360°全方位视角。另外,企业还可更加深入地了解客户与其打交道的便易度如何及致使非必要呼叫的流程问题所在。借助这方面的知识,企业不但可以充分挖掘自助服务渠道的改善机会以下降客户本钱,还能使管理人员及辅导人员教练获得关于员工绩效的数据

定做环卫服装

加工中心发生撞刀故障原因分析

北京领花

北京水区更衣服务员制服定做

推荐阅读
图文聚焦